冻梨网危机公关是指什么(银行应该如何做好危机公关?)

危机公关是指什么(银行应该如何做好危机公关?)

在这样一个全媒体时代,稍有动静就会被口诛笔伐,躲得过明枪暗箭,躲不过悠悠众口,危机公关本质上就是一场攻心战,就像英国著名作家狄更斯在双城记里写的一样“这是一个最好百思特网的时代,这是一个最坏的时代”,当危机来临时,银行要如何去面对,去维护自己的声誉,又应该怎样力挽狂澜,扭转乾坤,转危为安。

一、危机公关定义

危机公关,是指机构为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁,从而有组织、有计划的学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略,包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的回复等不断学习和适应的动态过程。

二、银行危机类型

谣言引起的挤兑事件

内部高管的经济犯罪案件

外部事故和自然灾害

员工违规操作

员工违法行为

员工服务引起的声誉风险

抢劫诈骗案件

泄露客户信息

历史遗留问题

第三方公司履职不当

三、如何做好银行危机公关

危机前:

所谓解决问题的最好方式就是根本不要出现问题,或者在危机来临之前早已做好应对之策,事先预防好过事后补救。

1.设立公关部门。银行应当树立危机意识,设立新专门的公关部,与专业的公关公司合作,将有公关经验、调查分析的专门人员组成百思特网公关部,同时加强对全行员工进行公关培训,制定突发性事件管理手册,以做好突发性事件的准备处理工作。

2.加强与民众的沟通。及时了解民情、民意,定期做些民情调查,了解自己在民众心中的地位,将媒体和民情调查视为规范自身的一百思特网面镜子,从他们那里接受反馈为银行应对突发性事件的预测提供参考。

3.加强银行内部信息交流。各部门之间相互协调,多加沟通,合理配置资源,避免决策失误。

危机时:

1.不狡辩,正面回应。在新媒体时代,银行是社会和媒体关注的焦点,他永远处在舆论的风口,因此,当危机发生时,不要回避,积极提供解决方案,避免矛盾激化,社会需要的是措施,民众需要的是态度,银行要做的就是给社会和民众一个交代,主动解释,直面质疑,熄灭民众内心不满之火,方能转危为安。

2.要及时,控制舆论。随着互联网的快速发展,舆论蔓延到速度之快范围之广已经到了不可想象的地步,因此银行遇到危机时要及时做好应对回应,要赶在舆论爆发之前控制舆论的蔓延,扼制对自己不利的舆论,宣传正面舆论,寻求媒体和专家的舆论支持,积极引导民众,维持自己在民众心中良好的形象。

3.不推脱,承担责任。一旦危机发生推诿责任只会在民众心理留下不好的印象,与其如此,不如积极承担责任,对客户突发性事件所造成的损失进行补救,放下身段,以争取到客户的谅解,给与客户人道关怀,重新获得客户信任,挽回银行声誉。

危机后:

1.加强内部管理,完善公关机制。深刻反思危机发生的原因,并且引以为戒,杜绝危机的再次发生。

2.对银行形象进行宣传推广。树立银行在民众心中的良好形象,设立特定专项资金,保证银行迅速有力应对突发事件。

3.保持与媒体的良性互动。通过媒体营造出有利于银行发展的社会舆论。

4.倾听民意。了解人民群众心之所需,做出决策之前可以听听人民群众的意见建议,避免决策招致不满。


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